Zarządzanie reklamacjami w salonie fryzjerskim 24.03.2025

Description

Zarządzanie reklamacjami w salonie fryzjerskim

Cel szkolenia:

Celem szkolenia jest rozwinięcie umiejętności personelu fryzjerskiego w zakresie profesjonalnego, empatycznego i skutecznego rozpatrywania reklamacji, z naciskiem na utrzymanie wysokiego standardu obsługi i budowanie długotrwałych relacji z klientami.

Czas trwania szkolenia: 6-8 godzin

Grupa docelowa:

Fryzjerzy, pracownicy obsługi klienta oraz managerowie salonów fryzjerskich.

Opis szkolenia

1. Wprowadzenie do tematu reklamacji w salonie fryzjerskim

• Cel: Zapoznanie uczestników z istotą i znaczeniem reklamacji w kontekście usług fryzjerskich.

Zagadnienia:

• • Dlaczego klienci składają reklamacje?
  • Wpływ reklamacji na wizerunek salonu.
  • Rola reklamacji w doskonaleniu jakości usług.
  • Reklamacja jako szansa na zbudowanie lojalności klienta.

2. Prawo konsumenta i zasady rozpatrywania reklamacji w Polsce

• Cel: Przekazanie podstawowych informacji o prawach konsumenta i wymogach prawnych związanych z reklamacjami.

Zagadnienia:

• • Prawa klienta w zakresie usług fryzjerskich – omówienie przepisów (np. rękojmia, gwarancja).
  • Obowiązki usługodawcy w kontekście rozpatrywania reklamacji.
  • Sposoby udokumentowania reklamacji i konieczność prowadzenia ewidencji.

3. Typy reklamacji w salonie fryzjerskim oraz najczęstsze przyczyny niezadowolenia klientów

• Cel: Zapoznanie uczestników z rodzajami reklamacji oraz wyczulenie ich na najczęstsze błędy i niedociągnięcia.

Zagadnienia:

• • Typowe rodzaje reklamacji w salonie (np. reklamacja koloryzacji, strzyżenia, trwałej ondulacji).
  • Przykłady sytuacji reklamacyjnych z życia salonu.
  • Najczęstsze błędy i ich przyczyny (niedogadanie się z klientem, brak dokładności, brak zrozumienia potrzeb klienta).

4. Standardowa procedura rozpatrywania reklamacji w salonie fryzjerskim

• Cel: Przedstawienie krok po kroku profesjonalnej procedury obsługi reklamacji.

Zagadnienia:

• • Przyjęcie reklamacji i wstępna analiza problemu.
  • Komunikacja z klientem: zasady i techniki aktywnego słuchania.
  • Sposoby dokumentacji reklamacji.
  • Omówienie typowych rozwiązań (poprawka usługi, zwrot kosztów, rabat, darmowa usługa).
  • Informowanie klienta o sposobie rozwiązania sprawy i czasie oczekiwania.

5. Komunikacja w sytuacjach stresowych i zarządzanie emocjami

• Cel: Pomoc pracownikom w radzeniu sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów i własnym stresem w trudnych sytuacjach.

Zagadnienia:

• • Jak reagować na różne emocje klienta (gniew, frustracja, złość, rozczarowanie)?
  • Techniki radzenia sobie z własnymi emocjami (np. techniki oddechowe, kontrola głosu, postawa ciała).
  • Asertywność w rozmowie z klientem i sposoby budowania empatycznej relacji.

6. Warsztat praktyczny: symulacje i analiza przypadków

• Cel: Praktyczne zastosowanie wiedzy poprzez symulowanie rzeczywistych scenariuszy reklamacyjnych.

Zagadnienia:

• • Przygotowanie scenek, w których pracownicy odgrywają role klienta i fryzjera.
  • Analiza nagrań lub relacji z odegranych sytuacji, omówienie mocnych stron oraz obszarów do poprawy.
  • Dyskusja na temat alternatywnych rozwiązań oraz analiza różnych sposobów reakcji na reklamację.

7. Podsumowanie i wyciąganie wniosków (30 minut)

• Cel: Utrwalenie zdobytej wiedzy i wypracowanie planu wdrożenia nowej procedury w salonie.

Zagadnienia:

• • Kluczowe zasady rozpatrywania reklamacji.
  • Dyskusja o wartościach, jakie niesie umiejętne rozpatrywanie reklamacji dla zespołu i salonu.
  • Wspólne wypracowanie zasad dobrych praktyk do wdrożenia po szkoleniu.